ビジネスマナーは、ビジネスパーソンに必須の知識・スキルの一つです。顧客や取引先の担当者などに限らず、社内でもビジネスマナーが必要になるため、新人に対してきちんと教育することが重要です。

今回は、新人研修で教えるべきビジネスマナーの種類、指導する方法、注意点について紹介します。

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新人研修でビジネスマナー教育をするべき理由と種類

ビジネスマナーとは、ビジネスパーソンが仕事をする上で守るべきマナーです。ビジネスマナーは常識に含まれ、守ることが当たり前となっているため、知識を得た上で新人が正しく行動できるように指導することが重要です。

ビジネスマナーを守っていないと、相手に悪い印象を与え、信頼関係を築きにくくするだけでなく、企業のブランドイメージにも悪影響を及ぼす恐れがあります。そのため、新人のうちにしっかりと教育しておく必要があります。

新人研修で教育すべきビジネスマナーの種類

新人の時期に押さえておくべきビジネスマナーを以下にまとめます。

• 身だしなみ
• 電話・メール対応
• 挨拶・来客対応
• リモートワーク
• 社内のコミュニケーション

新卒や若手社員向けに新人研修を行う際には、身だしなみや顧客対応などの基本的なことからきちんと指導する必要があります。また、中堅以上の中途採用の場合であっても、前職の業種によっては基本的な顧客対応スキルが身についていない場合もあるので、指導しておいたほうがよいでしょう。

また、リモートワークを認めている企業の場合には、Web会議を行う際のビジネスマナーについても教えておく必要があります。Web会議ツールの会議用URLを取得するところから、実際に顧客対応を終えるまでに、押さえておくべきビジネスマナーは多数あります。

ベテラン社員であっても、リモートワークには慣れておらず、知識不足な点がありながらもそのまま業務を行ってしまう場合が少なくありません。リモートワークのビジネスマナーについてマニュアル化したり、研修で指導したりして、すべての社員が適切に対応できるように教育しましょう。

加えて、ビジネスマナーは顧客や取引先だけでなく、社内でコミュニケーションを取る際にも求められます。たとえば、業務を引き継ぐ社員に対し、不十分な進捗状況で仕事を引き継いだり、要点を正しく伝えていなかったりすると、マナー違反になります。ビジネスマナーは対外的なコミュニケーションだけでなく、同僚に対して思いやりのある行動を取ることも含まれるため、新人研修で教えておく必要があるでしょう。

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新人の世代に応じて研修内容を決めることが重要

新人研修は、若手社員のみ、幅広い世代の社員など、状況によって新人の世代が異なる場合があります。身だしなみや挨拶などの基礎的なビジネスマナーについて、新人全員がすでに知っている場合には、その内容を省いてもかまいません。

ただし、異業種転職の場合などには、業務内容が異なり、ビジネスマナーを学ぶ機会がなかった可能性もあるので注意が必要です。30代以上の中堅世代の新人に対しても、基礎的なビジネスマナーについて簡単に紹介しておきましょう。

若い世代には基本的なビジネスマナーをしっかり教える

社会人になってからの期間が短いほど、ビジネスマナーを学ぶ機会がなかった可能性があります。ビジネスマナーは社会人の基礎的な知識なので、多くの人が「問題なく対応できている」と思っている場合が少なくありません。しかし、実際にビジネスマナーを研修で指導すると、間違って認識している人が多くいます。過信せず、しっかりと教えることが重要です。

若い世代を対象に新人研修を行う場合には、幅広くビジネスマナーについて指導することが大切です。また、電話やメールの定型文をまとめたマニュアルを作成しておくと、新人研修を実施した後に復習をすることができます。実際に体験してみないとビジネスマナーを守って行動できないこともあるので、必要な時に確認できる資料を新人に渡しておきましょう。

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中堅世代以上にはオンラインのビジネスマナーを教える

中堅世代以上の新人であれば、基礎的なビジネスマナーの知識をすでに得ている場合もあります。基本的には過信は禁物ではありますが、若手世代ほど多くの時間をかけなくてもよいでしょう。

中堅世代以上の新人を対象に研修を行う場合には、オンラインのビジネスマナーを中心に指導することが重要です。顧客や取引先とWeb会議をする際、同僚と打ち合わせをする際などにマナーを守れていない新人がいるかもしれません。

Web会議が増えているということは、直接会ってコミュニケーションを取る機会が減っているということです。オンラインだからこそビジネスマナーを守ることが大切なので、新人にしっかりと指導しておきましょう。

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新人研修でビジネスマナーを教える方法

新人研修でビジネスマナーを教える主な方法は、以下の3種類あります。

• 座学
• OJT
• グループワーク

以下で詳しく紹介します。

座学

座学では、ビジネスマナー講師や、先輩社員などがビジネスマナーに関する講義を行います。ビジネスマナー講師に依頼をすれば、知見のある人が正しいビジネスマナーを教えてくれますが、先輩社員でも指導可能でしょう。

座学は網羅的に幅広い知識を伝えることには適していますが、新人が体験できる要素がないため、学んだことの定着率が低くなってしまう場合があります。そのため、座学で正しいビジネスマナーを教えた後に、新人に実際に体験してもらうことで定着率を上げることが重要です。

また、学んだ知識をいつでも振り返れるように、正しいビジネスマナーをまとめた資料を作成しておくこともおすすめです。ビジネスマナー講師に依頼する際には、資料作成も含めて依頼可能か相談しておきましょう。

座学を行う場合には、集中力を維持するために、45～60分に一度は休憩を挟むことが重要です。また、午前中のほうが集中しやすい傾向があります。スケジュールを作成する際には、座学を優先的に午前中に組み込むようにしましょう。

OJT

OJTは、先輩社員が指導を行う体験型の手法です。実際の状況を想定し、指導します。たとえば、来客対応のビジネスマナーについて指導する場合には、新人が実際に実演し、それに対して先輩社員がアドバイスをします。座学で学んだことを実践でき、知識やスキルの定着率が上がることを期待できるでしょう。

OJTを実施する場合には、午後に行うことがおすすめです。昼食後は集中力が低下する場合があり、座学を行うと効果が薄れる恐れがありますが、OJTは体験型の手法なので集中力を維持しやすいという特徴があります。また、座学を午前中に行っていれば、学んだことをすぐに実践でき、定着しやすくなります。

さらに、講義できちんと理解できていなかったポイントを確認できたり、疑問を持ったことをすぐに質問できたりするため、より効果的にビジネスマナーを学べるという面もあります。OJTを実施する場合には、新人が基本的な知識を得てから行うようにしましょう。

グループワーク

グループワークは、少人数のグループに分かれてゲームやプレゼンテーション、共同作業などを行います。グループで共通の目標に向かい、協力して取り組めるため、チームビルディングにもなります。

新人研修を実施する時点では、新人が入社後に十分に人間関係を構築できておらず、ストレスを感じている場合があります。新人同士の関係を構築することにより、悩んだときに相談できたり、互いに切磋琢磨できたりするため、メンタルヘルスケアやスキルアップになる場合もあります。

新人研修でビジネスマナー教育をグループワークに取り入れるには、ゲームがおすすめです。ビジネスマナーゲームは、グループ内でビジネスマナーについて出題し合い、正しいマナーについて回答し合うゲームです。インプットしたことをアウトプットすることで記憶に残りやすくなったり、すぐに実践できるようになったりする効果を期待できます。

また、グループワークであれば、実際のシチュエーションを想定して、グループ内で練習することも可能です。加えて、コミュニケーションを取ることでアイスブレイクになり、緊張感が薄れることでリラックスしてビジネスマナーの練習をできる可能性もあります。それらの理由から、新人研修でビジネスマナーを学ぶ際にはグループワークがおすすめです。

新人研修でビジネスマナーを教える際の注意点

新人研修でビジネスマナーを教える際には、以下の点に注意する必要があります。

• ビジネスマナーについての知識が不十分な場合がある
• 部分的にしかビジネスマナーの知識を得ていない場合がある
• 座学だけでは自分で考える時間を取れない場合がある
• リモートワークのビジネスマナーについて意識が向かない場合がある
• 同僚に対するビジネスマナーがおろそかになる場合がある

ビジネスマナーを指導する方法自体は、それほど難しくありません。知識を伝え、それを実践する機会を設けることで、勘のいい人はすぐに実行できるようになります。なかには、なかなかうまくできない人もいますが、それはコミュニケーションスキルに問題がある場合もあるので、その際にはコミュニケーションの練習から行うことで改善する可能性があります。

しかし、ビジネスマナーを教育する際には、盲点になりやすいポイントもあります。中途採用の社員であればビジネスマナーに関する知識やスキルを保有していて当たり前という意識があったり、リモートワークのマナーについて指導をしていなかったりする場合があります。ビジネスマナーを新人研修で教える際には、網羅的に指導することが重要です。

以下で詳しく紹介します。

前職でビジネスマナーをきちんと学んでいない場合がある

中途採用で入社した社員向けの新人研修を行う場合には、ビジネスマナーについては知っていて当たり前と判断する企業もあります。しかし、たとえば異業種転職で、前職がサービス業の場合、来客対応や電話対応はできても、名刺交換やビジネスメールをほとんどしたことがない場合があります。

企業によっては、実際の業務に関係しないビジネスマナーについては内定者研修や新入社員研修で教育している場合もありますが、実際に業務で行っていないと忘れてしまったり、誤って覚えていたりすることもあります。

前職でビジネスマナーについてどの程度学んだのか、どれくらい業務で実践していたかは人それぞれです。そのため、新人研修ではビジネスマナーについてきちんと学んだことのない人がいる可能性があることを考慮し、内容を決める必要があるでしょう。

基本的なビジネスマナーを全般的に教える

ビジネスマナーを新人研修で教える際には、実際の業務内容に関連する範囲のマナーしか十分に教えていない場合もあります。ビジネスマナーは社会人として仕事をする上での基礎的なスキルなので、知識やスキルを身につけておいて損することはありません。ビジネスマナーを新人研修の内容に含める場合には、基本的なビジネスマナーを全般的に教えましょう。

ビジネスマナー全般を教えるには、一日の新人研修だけでは時間が足りない場合があります。限られた時間で座学やOJT、グループワークなどを組み合わせて教育する必要があるので、すべてを網羅しようとすることは難しいことです。そのため、ビジネスマナーのマニュアルを作成しておく必要があります。

ビジネスマナーに関するマニュアルがあれば、新人は必要になった際に読み返したり、事前に学んだりしておくことが可能です。ビジネスマナーに関する書籍もあるので、新人がビジネスマナーについて自分で学ぶこともできますが、企業が考えるビジネスマナーと異なる場合もあります。

ビジネスマナーについては企業が主導で教育することが重要なので、マニュアル作成についても検討する必要があります。

新人が自分で考えられるようにする

ビジネスマナーを守るには、知識だけでなくスキルも必要です。また、ビジネスマナーを守る際には、自分で判断して行動しなければなりません。そのため、ビジネスマナーについて正しい知識を得ておくことに加え、なぜビジネスマナーが必要なのか、何を基準にして行動すればよいのかなどを含めて理解しておく必要があります。

新人がビジネスマナーについて自分で考えられるようになるためには、グループワークで議論をすることが有効です。なぜビジネスマナーを守ることが必要なのか、どのような判断基準をもって行動すればよいのかなどを議論する時間を設けることで、他者の意見を聞きながら自分自身でも考えられます。

オンラインのビジネスマナーも教える

リモートワークを行う際には、Web会議などで顧客対応や打ち合わせを行うこともあります。新しい生活様式や働き方改革の影響でリモートワークを認める企業が増えているため、今後はオンラインのビジネスマナーが必要になる場面も増加する可能性があります。

Web会議によるコミュニケーションは、顔を合わせる状況よりも難しい場合があるので、オンラインのビジネスマナーについて指導することが重要です。

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社内向けのビジネスマナーについても教える

ビジネスマナーは対外的なコミュニケーションだけでなく、社内向けにも同様に必要なものです。たとえば、社員が同僚に対して思いやりのない行動ばかり取ってしまっていると、組織としての作業効率が悪くなったり、同僚との人間関係が悪化して離職に至ったりする場合があります。

新人研修では、仕事をする上で必要なマナーについても指導しましょう。仕事の仕方については企業の風土や方針により異なるので、自社の考え方を新人に伝えることが大切です。

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■研修テーマ・アクティビティの例

• コミュニケーション研修（謎解き脱出ゲーム）
• ロジカルシンキング研修（リアル探偵チームビルディング）
• クリティカルシンキング研修（混乱する捜査会議からの脱出）
• PDCA研修（ロケットPDCAチャレンジ）
• 合意形成・アサーティブコミュニケーション研修（コンセンサスゲーム）

まとめ

新人研修でビジネスマナーに関して教育する方法や注意点について紹介しました。

ビジネスマナーは、企業のブランドイメージや、社員の営業成績などに影響するポイントの一つです。新人研修で、新人のうちから正しく行動できるように人材育成を行いましょう。

リモートワークに関するビジネスマナーの重要性は高まっており、知識やスキルを得ておくことが重要です。株式会社IKUSAは企業のニーズに合わせて幅広いサービスを提供できますので、ぜひお気軽に問い合わせください。

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